核心提示:通过记者的调查,大多数消费者对眼镜零售店关于隐形眼镜的售后服务内容都是一知半解,而一些眼镜店利用信息不对称,将其售后服务也一并“隐形”,用对产品质量的承诺来代替售后服务。


  近日,记者通过调查发现,消费者在验配隐形眼镜后,除了知晓在隐形眼镜使用期内正确佩戴隐形眼镜的知识和店家告知的定时复查了解佩戴情况等信息外,相当一部分消费者对隐形眼镜的其他售后一无所知。究竟是消费者忽略了售后服务,还是眼镜店在提供服务时没有明确告知消费者?店家是否会主动让消费者了解隐形眼镜的售后服务内容呢?为此,记者以普通消费者的身份暗访了全国多家眼镜店。


  A店(重庆市)


  A店位于重庆市的中心商业圈,在当地的口碑非常不错。记者在A门店验配隐形眼镜时,受到了一对一的专业服务。该店一位姓周的店员在记者购买了隐形眼镜后,主动告诉记者:“凡在本眼镜店购买隐形眼镜并持发票者,当场拆封,若镜片有质量问题可当场更换镜片。7日内,非人为损坏或者佩戴不适者可更换价格相等的其他品牌的隐形眼镜产品或框架眼镜(更换类型不包括日抛型,传统型隐形眼镜的更换日期可宽限至30日)”然后,该店员又补充说:“由于隐形眼镜容易丢失或者损坏,保证2周内,因为损坏或丢失隐形眼镜,需重新再配隐形眼镜的消费者,本店会给予7折优惠,3月内度数变化需重新配隐形眼镜者也给予7折优惠。”


  正在验配隐形眼镜的唐先生对记者说:“我是这里的老顾客了,在这里配隐形眼镜店员会细心教给你正确佩戴隐形眼镜的方法,而且验配后,还会叮嘱你在1周和3个月时,持收据前往门店进行佩戴情况的复查,同时还会发短消息来提醒你即将到复查时间,这样的售后服务让人感觉很贴心。”


  B店(四川绵阳)


  位于绵阳科技城的B店对隐形眼镜的验配还是很负责的。前来配隐形眼镜的西南科技大学的向同学表示:自己有隐形眼镜配戴史,佩戴隐形眼镜没有任何不适,而且也知道自己隐形眼镜的度数,她提出不需要进行眼睛的检查。该店的店员对向同学解释:“配隐形眼镜前,无论您是否有过配戴史,我们都必须先对顾客的眼睛进行检查,在确定您眼睛的各项指标适合戴隐形眼镜后,我们才会向您推荐适合您的产品并保证售后服务。” 在为向同学进行眼部检查并验光后,确认她可以配戴隐形眼镜。店员为向同学推荐了她满意的隐形眼镜,还细心了解了她平时的佩戴方法,指出了一些不正确的步骤,并叮嘱她:“1个月后,我们会根据客户资料进行抽查回访,但是抽查几率是有限的,希望到复查时间时,您自己能主动前来进行免费复查。”


  然而,当记者以普通消费者的身份问及在该店购买隐形眼镜可享有哪些售后服务内容时,该店员表示:“隐形眼镜当场拆封若没有质量问题,佩戴过程中也没有任何不适,一般就不需要售后服务了。”当记者再度追问时,店员也不能说出具体的售后细则,只告诉记者,店内墙面上的镜框内有具体的细则,可以自己去看。


  C店(云南昆明)


  C店的眼镜质量在当地的消费者中是有口皆碑的。当记者表示想配一副彩片时,一位男店员如数家珍般向记者介绍不同品牌的隐形彩片的特点。但当记者询问在该店购买隐形眼镜可享有哪些售后服务内容时,该店员则直截了当地说:“我们的隐形眼镜产品都是知名品牌,质量是有保障的。只要您当场佩戴没有任何问题,以后按正确的方法和步骤佩戴,就不会出问题了。如果当场发现隐形眼镜有破损等质量问题,我们会为您免费更换。”


  看到记者有些犹豫不决时,这位店员继续解释说:“我们隐形眼镜的质量都是很好的,好的产品肯定不会出现问题,因此也不需要什么售后服务。”这位店员还试图举例说服记者:“就像您买家电产品一样,您肯定愿意选择质量好的,而不是需要经常修理的。如果产品质量不过硬,售后服务再好,恐怕您下次也不会购买。因此大品牌、高质量就是我们对您的保证。并且您可以在配镜后3个月时到本店免费清洗隐形眼镜。”


  D店(山东省)


  在山东某地的郑小姐向记者反映说,在D店配隐形眼镜后,当时佩戴没有任何质量问题和不适。后来不知道什么原因,眼睛很不舒服,便去店内咨询。女店员直接为郑小姐取下隐形眼镜片,进行了清洗。郑小姐提出,营业员应该把手洗净后再进行隐形眼镜的清洗,但该店员称:“隐形眼镜只要没有破损,洗干净以后都是可以佩戴的。”郑小姐提出是否可以对眼睛进行检查,以查明眼睛不适的原因时,这位店员则对郑小姐说,检查眼睛是医院的事情,不属于眼镜店的职责范围。随后该店员用肉眼看了看清洗后的隐形眼镜,向郑小姐解释说:“你的隐形眼镜没有问题,你之所以感觉不适,与你初次佩戴隐形眼镜有关,你的眼睛需要一个适应期。”


  当郑小姐追问隐形眼镜是否有相关的售后服务时,店员有些不耐烦地告诉她:“隐形眼镜没有三包规定,只要消费者当场佩戴没有问题,就说明产品没有问题。”郑小姐很无奈地告诉记者:“我也不清楚隐形眼镜是否有售后服务,但我听同事说,一些店家都会在一定时间内通知顾客复查,但这个店却没有告诉我任何相关的事宜。”


  记者手札


  通过记者的调查,大多数消费者对眼镜零售店关于隐形眼镜的售后服务内容都是一知半解,而一些眼镜店利用信息不对称,将其售后服务也一并“隐形”,用对产品质量的承诺来代替售后服务。事实上,作为医疗器械的隐形眼镜,其售后相当重要,店家应该充分重视隐形眼镜的售后服务,以保证顾客的眼睛健康。与此同时,眼镜店也应该将售后服务做好做细,这样不仅可以培养顾客的忠诚度,还可以为第二次销售带来商机。其实,售后服务本身也是门店盈利的一种途径,或许短期看不到收益,但从长远看,谁能为顾客提供满意的售后服务,谁就能获得更快的业务增长。要想让顾客满意,就应尽力为其提供竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,更何况隐形眼镜的售后服务还是必须的呢?


2016年03月01日

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隐形眼镜售后不应该“隐形”

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隐形眼镜售后不应该“隐形”

作者:皇冠保罗眼镜品牌  来源:www.crpolo.com 

核心提示:通过记者的调查,大多数消费者对眼镜零售店关于隐形眼镜的售后服务内容都是一知半解,而一些眼镜店利用信息不对称,将其售后服务也一并“隐形”,用对产品质量的承诺来代替售后服务。